Rene van Maarsseveen - De overheid wil dicht bij de burger staan. Tenminste dat beweert ze. Ook in Utrecht. Toen ik afgelopen week las over Tubbergen, waar het CDA heel groot is omdat iedereen de plaatselijke politici kent, dacht ik ‘ja, zo werkt het wel’. En ik moest denken aan mijn ervaringen met overheden.

Jarenlang werkte ik voor diverse gemeenten. Voorlichting en campagnes naar burgers. Allerlei onderwerpen kwamen voorbij, van eenvoudige folders het ophalen van afval tot brochures voor nieuwbouwwijken. Bij de gemeenten zag ik enorme verschillen. Niet per se door beleid, soms ook door traditie.

Voorbeelden

Kort na de oprichting van Stadsdeel Westerpark in Amsterdam werd mijn bedrijf daar het vaste communicatiebureau. Het stadsdeelbestuur was vooruitstrevend. Veel ambtenaren en bestuurders kwamen uit de wijken. Ze wisten wat er speelde in het stadsdeel en er was formeel en informeel overleg met de bewoners. Mede daardoor konden veel plannen redelijk snel en makkelijk worden doorgevoerd.

In het naastliggende stadsdeel Bos & Lommer was dat toen veel minder. Het was een probleemwijk. Officieel lag de oorzaak daarvan niet bij de afstand tussen bestuurders en bewoners. De officiële verklaring was dat er veel buitenlanders woonden. Feit was echter dat veel ambtaren en bestuursleden buiten het stadsdeel woonden.

In Doetinchem was de situatie weer anders. Daar zagen ambtenaren, bedrijfsmedewerkers en burgers elkaar bij de sportverenigingen. Vrijdags kon ik iets hebben afgesproken met een wethouder of ambtenaar. In het weekend op het voetbalveld of de tennisbaan sprak hij zijn vriendjes. ’s Maandags werd de eerdere afspraak dan herroepen, werden plannen gewijzigd enzovoort.

Gemeente Utrecht

Zo kan ik nog wel wat voorbeelden geven. Elke gemeente blijkt zijn eigen cultuur te hebben. Utrecht is een grote gemeente. Dan lijkt het logisch dat er afstand is tussen ambtenaren en burger. Maar dat is het niet. Bovendien leven we in een tijd waarin het goed is, en mogelijk, die afstand te verkleinen.

In Utrecht wordt de afstand juist groter. Lange wachttijden om een afspraak te krijgen voor het aanvragen van een paspoort, lange wachttijden om een paspoort op te kunnen halen. Het werk dat een stagiair in een uurtje kan uitvoeren kost de gemeente Utrecht een aantal weken. En dan heb ik het alleen over een paspoort.

Of het werkelijk zo is dat de afstand tot de burger in Utrecht groter wordt, weet ik niet. Ik geef het maar toe, ik hoor het om me heen en lees het in de krant. Er zijn vele signalen en die zou je als gemeente serieus moeten nemen.

Allereerst moet de gemeente zich daarbij realiseren dat ze letterlijk in een glazen huis zitten, een aquarium. Ze zijn uiterst zichtbaar in hun nieuwe pand. Daar gaat het, lees ik, al fout. Ambtenaren van Burgerzaken die, vanuit een lange rij wachtenden zichtbaar, uit hun neus lopen te eten. Het bevestigt elke ambtenarenmop en het is niet handig voor de beeldvorming.

Bedrijfsleven

Klantvriendelijk zijn of lijken kan echter zo makkelijk. Zelfs in een glazen huis en zelfs als je het niet bent. Het is gewoon een kwestie van een klein beetje nadenken. Als ze dat niet kunnen bij de gemeente Utrecht of het te lastig vinden, kunnen ze altijd nog ideeën opdoen bij het bedrijfsleven.

Daar zijn genoeg voorbeelden te vinden van bedrijven die een muur van klantvriendelijk optrekken waarachter ze de klant gewoon als een nummer blijven bekijken. Dat kun je als gemeente natuurlijk ook doen.

Plezier in je werk

Maar als je het als ambtenaar, met name die van Burgerzaken, leuk en prettig wilt hebben, met meer plezier in je werk, dan zoek je naar methoden om de afstand tot de burger echt te verkleinen. De makkelijkste manier is het ook voor de burger plezieriger te maken.